کامل داودی در نشست خبری که شنبه ۲۶ اردیبهشت در سالن جلسات سازمان مدیریت و برنامهریزی استان قم برگزار شد، تصریح کرد: این طرح، اردیبهشت سال گذشته در استان قزوین آغاز گردید که طی یک سال ، به ۹ استان دیگر نیز گسترش یافت. برنامه آتی ما ادامه این مسیر در سراسر کشور و توسعه سامانه در دستگاههای اجرایی است.
رئیس مرکز ملی بازرسی سازمان اداری و استخدامی دربیان فلسفه وجودی سامانه «فوریتهای اداری» یا «فواد ۱۲۸» گفت:در بازگرداندن این حس به شهروندان که بدون نیاز به هیچ رابطهای، حق دریافت خدمت شایسته و باکیفیت از نظام اداری را دارند، سامانه فواد میتواند پایهای برای انقلاب در نظام اداری و جلب رضایت مردم باشد.
داودی تصریح کرد: شماره ۱۲۸، شمارهای است که شهروندان در هر نقطه از کشور در صورت مواجهه با بینظمی، کمکاری یا افت کیفیت خدمات اداری میتوانند با آن تماس بگیرند؛ ما با شعار «سرعت در رسیدگیهای اداری» شکایات را در حدود سه ساعت بررسی و پاسخ میدهیم.
رئیس مرکز ملی بازرسی سازمان اداری و استخدامی افزود: در این سامانه، هر شکایت بلافاصله ثبت شده و پس از بررسی اولیه، ظرف کمتر از سه ساعت نتیجه آن به شهروند اطلاع داده میشود و دستگاه مربوطه موظف به پاسخگویی است. تفاوت سامانه فواد با سایر سامانهها در سرعت رسیدگی و پاسخگویی آن است که در فروردینماه نیز رکورد رسیدگی زیر سه ساعت ثبت شد. اطلاعات هر دستگاه، از جمله تعداد شکایات و نوع آن، در قالب کارنامه لحظهای به رؤسای سازمانها و استانداری اعلام میشود. این مکانیزم باعث شناسایی سریع نقاط ضعف و صدور هشدار به دستگاههای دارای بیشترین شکایات شده است.
داودی گفت: بررسیهای ما نشان میدهد حدود ۸۵ درصد نارضایتی مردم از نظام اداری به کیفیت نحوه ارائه خدمات مربوط میشود.
وی اظهار داشت: برخورد کارمندی که خدمت ارائه میدهد، مستقیماً به حساب حاکمیت نوشته میشود و تصویر ذهنی شهروند را شکل میدهد. شهروند صرفاً میخواهد کارش راه بیفتد، اما متأسفانه اغلب این حس اطمینان را ندارد که بدون آشنا و رابطه، خدمتی شایسته دریافت خواهد کرد.
داودی در ادامه گفت: ما برنامه داریم سامانه را از طریق وبسایت نیز گسترش دهیم و حتی از مسیر چت بات هوشمند برای جمعآوری موضوعات اداری استفاده کنیم. در گام بعدی، مشکلاتی که شهروندان مطرح میکنند به ورودی برای اصلاح فرآیندهای معیوب تبدیل خواهد شد.
رئیس مرکز ملی بازرسی سازمان اداری و استخدامی در تکمیل این نکته که، برای اولین بار امکان شکایت برای ایرانیان خارج از کشور فراهم شده است، گفت: آنها میتوانند برای شکایت از کنسولگریها با شماره ۰۰۹۸۳۷۲۸۴۰۰۰ تماس بگیرند و از طریق بازرسی وزارت خارجه پیگیری شود.
وی تصریح کرد: در راستای شفاف سازی، اگر شهروندی از اداره دارایی یا تأمین اجتماعی با شماره ۱۲۸ تماس بگیرد، شکایت بلافاصله به مدیر دستگاه منتقل میشود. در استانها نیز بازوی نظارتی، نحوه رسیدگی را رصد میکند. در حال حاضر، متوسط زمان پاسخگویی در استان قزوین به سه ساعت رسیده است.
داوودی، ضمن اشاره به بی واسطه شدن شکایات گفت: برای مثال اگر فردی در روستایی در سیستان و بلوچستان از دامپزشکی شکایت کند، مدیر بازرسی دستگاه در تهران لحظهای از طریق پیامک مطلع و موضوع را فوراً ارجاع میدهد، ملاک نهایی ما نظر شهروند است، لذا یک روز پس از اعلام حل مشکل از سوی دستگاه، ما با شهروند تماس میگیریم.
رئیس مرکز ملی بازرسی سازمان اداری و استخدامی گفت: در مجموع، فلسفه وجودی سامانه ۱۲۸ که به اختصار «فواد»(فوریتهای اداری) نام گرفته، رسیدگی عالی به شکایات از شکل و نحوه ارائه خدمات است و این خط ملی سه رقمی، مسیری قطعی برای ثبت و پیگیری شکایات شهروندان تعریف شده است.
وی تصریح کرد: خوشبختانه در شرایط اضطراری اخیر و ایام جنگ، برخی دستگاهها با عملکرد مناسب سبب رضایت عمومی شدند. با استفاده از سامانه فواد، نقشهای طراحی شده است که بهصورت لحظهای میتوان نقاط آسیب و گرههای اداری در هر شهرستان را مشاهده و در مسیر رفع آن اقدام کرد. انتظار ما این است که همه مدیران دستگاههای اجرایی استان، وظایف خود را با شیوهای کارآمدتر و پاسخگوتر ارائه دهند تا شاهد کارکرد مطلوب و اعتماد بیشتر مردم به نظام اداری باشیم.
